包括此案例在内,今年上半年全省各级消委会接到的房屋装修及物业服务类投诉同比增近两倍

  新装修地板变形拱起,踩上去有异响,消费者李先生多次反映,问题仍得不到解决,只好向广东省消委会投诉。然而在省消委会介入的情况下,装修公司工长推给公司老总,公司老总又推给地板供应商,总之就是不予解决,最后干脆“失联”。昨天,省消委会发布投诉情况分析,包括李先生的遭遇在内,上半年全省各级消委会共接到房屋装修及物业服务类投诉同比增长近两倍。省消委会直指家装行业三大问题:套餐看似有优惠实则猫腻多,合同已签却仍节外生枝,保修期内不保修。

  消费者李先生介绍,此前,他与实创家居装饰集团(以下简称“实创家居”)签订了包工包料的装修合同,工程于2017年5月完工。合同规定,铺装木地板在今年1月完成,一楼房间木地板品牌为东洋铭木,二楼房间品牌为瑞士卢森强化复合地板莱特橡木。

  从2月份开始,李先生陆续发现二楼部分地板存在变形起拱、塌陷等问题,立即将有关情况反馈给实创家居。实创家居方面随后通知地板供应商上门检查,地板供应商在检查后建议将个别地板截短。这样虽然影响美观,但可以免去拆除家具的麻烦,因此李先生同意了。

  今年6月,李先生正式入住装修后的房子,发现有几个房间的地板陆续变形拱起,且踩上去有异响。心急的李先生多次向实创家居反映,对方再次通知地板供应商派人上门检测,师傅检查后认为地板变形范围太大,无法修理,建议全部更换。但实创家居方面不认可检测师傅的建议,声称地板变形是“回南天”所致,需过了梅雨季节再看。

  多次沟通无果,李先生于是向广东省消委会投诉,要求实创家居方面全部重新铺设地板,赔偿相关费用。

  7月13日接到消费者的投诉后,广东省消委会即与实创家居的工长联系。对方称了解此事,并已将此事上报到公司,但自己非负责人无法处理。这名工长提供了其公司的联系方式,省消委会相关负责人多次拨打但始终处于无法接通状态。

  “当再次与该工长联系告知此情况时,其称公司正在装修,电话可能有问题,并再次提供了公司王姓负责人的电话,但多次拨打该电话仍无人接听。”省消委会负责人称,省消委会工作人员只好再次与工长联系,但该工长态度恶劣,要求工作人员持续拨打到有人接听为止,并单方终断与省消委会的沟通。根据消费的人提供的手机号,省消委会工作人员联系上实创家居另一名负责人郭总,并向其反馈了前期与其公司沟通的情况,郭总表示会尽快拿出处理方案。

  一周后,消费者李先生反映实创家居仍无人跟进此事。经省消委会多次催促,8月8日,地板供应商才派出师傅上门检查,随后给出的意见是:初步怀疑是地面防潮处理没做好,而非地板自身质量上的问题,二楼地板普遍有问题需全部更换,简易可行的解决方法是对部分被家具压住且不影响其他地板更换的部分不做处理。

  根据师傅的建议,李先生当天即向实创家居提出两个方案,方案一:仍用目前型号的地板,只拆部分家具,拆装费用由实创家居承担,且实创家居需承诺两年内地板不出现一些明显的异常问题,如出现一些明显的异常问题则重新铺设另外的品牌的地板,承担家具拆装费用,同时赔偿2500元误工费。方案二:二楼地板全部更换另外的品牌(因铺设在一楼的另一品牌地板没问题),所有家具拆装费用由实创家居承担。

  对此,地板供应商的答复是:经上门检测,地板含水率明显过高,造成接口处膨胀而引起拼接处有高低差,非地板质量上的问题,有很大的可能是不正确使用、泡水、拖把水太重、室内湿度过大等问题造成,公司不承担责任。

  随后,李先生明确说房间没有泡水,没有用过湿拖把拖地,问题在入住前就已出现,且出问题的是二楼房间。同时安装的另一品牌地板在一楼阳台旁,受潮浸水概率远高于二楼,却没再次出现类似问题。而对于地板供应商称地板适合的空气中水分含量为40%至60%一说,李先生称8月8日广州天气晴朗,且连续几天无降雨,测得室内湿度是64%。

  为此,8月10日,省消委会工作人员再次联系实创家居郭总,多次拨打其电话均无人接听。

  目前,该案正在继续跟进中。省消委会方面表示,如实创家居不积极妥善处理消费者投诉问题,省消委会可能采取支持消费者起诉或提请行政监管部门查处的方式来帮助消费者维护合法权益。

  省消委会负责人告诉新快报记者,消费者权益保护法对于商品和服务的质量总量有明确规定。比如,消费者权益保护法第二十三条规定:“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限……”第二十四条规定:“经营者提供的商品或者服务不符合质量发展要求的,消费者可以依据国家规定、与当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务……”第五十二条规定:“经营者提供商品或者服务,造成消费者财产损害的,应当按照法律规定或者当事人约定承担修理、重做、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿相应的损失等民事责任。”

  他指出,本案中,实创家居所提供的是包工包料的装修服务,对地板的质量和安装都有质量保证义务。消费者家中的地板在正常使用的情况下先是变形起拱,而后又严重缩水,质量上的问题显而易见。无论是地板本身质量不合格还是施工不当导致的问题,实创家居作为地板材料和施工服务提供者,质量保证义务显然没有履行到位。李先生可根据受损情况要求实创家居承担对应的民事责任,实创家居应积极跟进处理,尽快帮助处理问题,但该公司却一再拖延处理。甚至在省消委会介入后,实创家居相关负责人多次承诺会安排处理的情况下,仍一拖再拖,几经催办才最终落实上门检查事宜。而李先生结合上门检测师傅的建议提出的两个方案,合情合理,切实可行,实创家居可完全选择其中一个方案,积极担责,但该公司始终未公开回应,处理消费投诉态度消极、恶劣,实属不该。“实创家居搪塞推诿应受谴责。”他最后强调。

  近年来,随着居民生活条件改善,家居装修活动日益增多,相关投诉相应增加。新快报记者从广东省消委会了解到,2017年上半年全省各级消委会共接到房屋装修及物业服务类投诉738件,同比增长近两倍。7月份省消委会受理房屋装修类投诉占该月投诉量的14.8%。综合消费者投诉情况,省消委会直指家装行业“三宗罪”。

  一是装修套餐看似有优惠实则猫腻多。消费者被优惠广告吸引,去装修公司实地询问,却被告知套餐说明书有变动,当消费者萌生退意时对方代表随即以诸多优惠挽留客户,诱惑消费者签订合同(相关承诺却未写进合同),之后再一一否定之前的承诺,所有优惠项目均需另外收费。

  二是合同已签仍生枝节。设计图几经修改,最终明确设计的具体方案,合同也已签订,消费者以为万事大吉,就在选料准备进场装修时却被对方告知不能承接相关项目。消费者认为对方是利用隐瞒及欺骗的手段诱骗自己签合同,要求解除,却被告知要按合同约定扣取15%的违约金。

  最后则是保修期内不保修。装修后出现一些明显的异常问题,本在保修期内,但消费者多方联系装修公司负责人员及售后部门,对方却以很多理由推诿、推责,不加以解决。

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